Política de Apertura de Tickets al Departamento de Infraestructura (Regulares y Urgentes)
| Versión | 1.7 (propuesta) |
| Fecha | 26 de octubre de 2026 |
| Aplica a | Desarrolladores, Squad Leaders y Gerente de Proyectos |
| Tipos de ticket cubiertos | Regulares y Urgentes |
| Departamento receptor | Infraestructura (Infra) |
1. Propósito
Esta política define cómo se solicitan tickets al departamento de Infra, tanto regulares como urgentes. Busca:
- Que cada ticket llegue completo, con la información que Infra necesita para actuar sin ir y venir.
- Que los tickets urgentes sean solo los que realmente exigen atención inmediata.
- Que haya un criterio único de priorización dentro del equipo, y no uno distinto por cada persona.
- Alinear las expectativas entre el equipo de desarrollo e Infra sobre qué significa cada tipo de ticket y cómo se atiende.
2. Problema que resuelve
Hasta ahora, cualquier desarrollador podía abrir tickets directamente, incluidos los urgentes. Esto ha generado:
- Tickets marcados como urgentes que no lo eran, interrumpiendo a Infra sin necesidad.
- Tickets con información incompleta o incorrecta.
- Desconocimiento de cómo funciona el proceso y qué espera Infra de cada tipo de ticket.
3. Alcance y roles
La política aplica a todos los tickets enviados a Infra, sin importar su tipo. La estructura del equipo tiene tres niveles, y cada uno tiene un responsable de revisión y envío:
| Quien necesita el ticket | Quien lo prepara | Quien revisa y envía a Infra |
|---|---|---|
| Desarrollador | El mismo desarrollador | Su Squad Leader |
| Squad Leader | El mismo Squad Leader | El Gerente de Proyectos |
Regla principal: ninguna persona envía directamente a Infra un ticket propio, sea regular o urgente. Siempre lo envía su superior inmediato, después de validarlo.
Canales de comunicación:
- Apertura: el correo electrónico es el único canal para abrir tickets (regulares y urgentes). No se abren tickets por WhatsApp, Teams, llamada ni ningún otro medio.
- Seguimiento: una vez creado el ticket, Infra contacta al solicitante por WhatsApp o Teams para atenderlo y pedir información adicional.
4. Tipos de ticket
| Ticket regular | Ticket urgente | |
|---|---|---|
| Qué es | Solicitud que puede esperar su turno en la cola de Infra. | Solicitud que no puede esperar y requiere atención inmediata. |
| Respuesta de Infra | En los tiempos normales de la cola [por definir con Infra]. | En el momento. |
| Ejecución | Según prioridad y planificación de Infra. | En el momento, interrumpiendo otras tareas si es necesario. |
| Canal | Correo electrónico (único canal de apertura). Seguimiento de Infra por WhatsApp o Teams. | Correo electrónico (único canal de apertura), marcado claramente como urgente en el asunto. Infra contacta por WhatsApp o Teams. |
| Quién puede enviarlo | Squad Leader o Gerente de Proyectos, según la sección 3. | Squad Leader o Gerente de Proyectos, según la sección 3. |
Como el ticket urgente exige respuesta y ejecución inmediatas, tiene un costo real para Infra. Por eso su uso se limita a los criterios de la sección 5.
5. Criterios para un ticket urgente
Un ticket es urgente solo si cumple al menos uno de estos criterios y no puede esperar en la cola regular:
- Hay una caída o degradación grave de un servicio en producción.
- Hay un bloqueo que impide el trabajo de uno o varios equipos y no existe una alternativa razonable.
- Hay riesgo de seguridad, pérdida de datos o incumplimiento de un compromiso crítico.
- Existe una fecha límite inamovible (despliegue, entrega, auditoría) que se incumpliría si no se atiende en el momento.
No son urgentes y deben ir como ticket regular:
- Solicitudes por mala planificación o por haber avisado tarde.
- Mejoras, optimizaciones o consultas sin impacto inmediato.
- Tareas que se pueden resolver con una alternativa temporal sin riesgo.
6. Disponibilidad del solicitante en tickets urgentes
Quien solicita un ticket urgente debe permanecer disponible para contacto por WhatsApp y Teams (respondiendo a Infra de inmediato) desde el momento del envío hasta que Infra confirme la resolución.
- No se debe abrir un ticket urgente y luego ausentarse del puesto de trabajo, dejando a Infra buscando a la persona para obtener información adicional.
- Si el solicitante no puede estar disponible, debe designar a otra persona con el conocimiento necesario y comunicarlo al Squad Leader o al Gerente de Proyectos antes del envío.
- Quien valida y envía el ticket es responsable de confirmar esta disponibilidad (ver checklist de la sección 9).
- Si Infra no logra contactar al solicitante ni a su suplente, puede pausar la atención o reclasificar el ticket como regular, informando al Squad Leader o al Gerente de Proyectos.
7. Flujo de apertura (aplica a ambos tipos)
7.1 Desarrollador → Squad Leader → Infra
- El desarrollador prepara el contenido del ticket usando la plantilla de la sección 8 y propone su tipo (regular o urgente). No lo envía a Infra.
- El desarrollador entrega el borrador a su Squad Leader por el canal definido por el equipo. Si lo considera urgente, lo comunica de inmediato y explica por qué.
- El Squad Leader valida la información y el tipo de ticket usando el checklist de la sección 9. Puede confirmar, corregir o reclasificar el tipo (por ejemplo, de urgente a regular).
- Si el ticket es válido, el Squad Leader lo envía a Infra con el tipo confirmado.
- Si falta información, el Squad Leader lo devuelve al desarrollador explicando el motivo.
7.2 Squad Leader → Gerente de Proyectos → Infra
- El Squad Leader prepara el contenido del ticket con la misma plantilla y propone su tipo.
- El Squad Leader lo entrega al Gerente de Proyectos. Si es urgente, lo comunica de inmediato.
- El Gerente de Proyectos valida la información y el tipo con el mismo checklist, y puede reclasificarlo.
- Si es válido, el Gerente de Proyectos lo envía a Infra. Si no, lo devuelve con retroalimentación.
7.3 Diferencias de tratamiento según el tipo
- Ticket regular: la validación puede hacerse dentro del ritmo normal de trabajo de quien revisa.
- Ticket urgente: quien revisa debe priorizar la validación y el envío en el momento, y enviarlo por correo marcado claramente como urgente en el asunto. Quien lo solicitó debe estar disponible mientras se atiende.
7.4 Resumen del flujo
Desarrollador ──► Squad Leader (valida, confirma tipo y envía) ──► Infra
Squad Leader ──► Gerente de Proyectos (valida, confirma tipo y envía) ──► Infra
7.5 Visibilidad obligatoria: el Squad Leader y el Gerente de Proyectos siempre están al tanto
Todo ticket enviado a Infra, regular o urgente, debe incluir al Squad Leader y al Gerente de Proyectos (en copia, CC, del correo con el que se abre). Esto aplica sin importar quién lo abra:
- Si lo abre el Squad Leader o el Gerente de Proyectos, igualmente se incluye a ambos.
- El Squad Leader incluido es el del squad al que pertenece el solicitante. Si el solicitante es un Squad Leader, se incluye a ese Squad Leader y al Gerente de Proyectos.
- Como el seguimiento de Infra llega por WhatsApp o Teams al solicitante, este debe mantener informados al Squad Leader y al Gerente de Proyectos sobre lo relevante (preguntas, avances y resolución), por ejemplo respondiendo en el hilo del correo original.
Así, ninguna de estas dos personas se entera de un ticket abierto a Infra después del hecho.
8. Plantilla de contenido del ticket
Todo ticket (regular o urgente) debe incluir como mínimo:
- Título: claro y específico.
- Tipo propuesto: regular o urgente.
- Con copia (CC): el Squad Leader y el Gerente de Proyectos (obligatorio, ver sección 7.5).
- Solicitante: quién necesita el ticket y a qué equipo o squad pertenece.
- Descripción del problema o solicitud: qué pasa o qué se necesita, de forma concreta.
- Entorno / sistema afectado: ambiente (producción, staging, etc.), servicio, servidor, repositorio u otro componente.
- Impacto: a quién o qué afecta y con qué magnitud.
- Evidencia o pasos para reproducir: logs, capturas, mensajes de error, enlaces.
- Qué se intentó ya: acciones realizadas antes de escalar.
- Contacto disponible: quién puede apoyar a Infra durante la atención, con su número de WhatsApp o usuario de Teams.
Adicional para tickets urgentes:
- Justificación de urgencia: qué criterio de la sección 5 cumple y por qué no puede esperar en la cola regular.
- Hora límite: hasta cuándo es útil la solución.
- Disponibilidad inmediata del solicitante: confirmación de que habrá alguien disponible en el momento de la atención.
9. Checklist de validación (para Squad Leaders y Gerente de Proyectos)
Para todo ticket:
- El problema o la solicitud está descrito con claridad.
- El impacto está explicado y es verificable.
- Incluye evidencia (logs, capturas, pasos).
- Indica el entorno o sistema afectado correctamente.
- Hay un contacto disponible para apoyar a Infra.
- El tipo (regular o urgente) es el correcto.
- El Squad Leader y el Gerente de Proyectos están incluidos en el ticket.
Adicional para tickets urgentes:
- Cumple al menos un criterio de la sección 5.
- La urgencia coincide con la que el equipo realmente ve, no solo con la percepción de quien lo solicita.
- No existe una alternativa razonable ni un flujo regular que lo resuelva a tiempo.
- Tiene una hora límite realista.
- El solicitante está disponible en este momento para la atención.
10. Responsabilidades
Desarrollador
- Preparar el ticket completo y correcto, y proponer su tipo con hechos.
- Estar disponible para aclarar dudas mientras se atiende, especialmente en tickets urgentes.
Squad Leader
- Validar los tickets de su squad con el checklist y confirmar o corregir el tipo.
- Decidir si se envía, se devuelve o se reclasifica.
- Ser el único canal de envío de tickets de su squad hacia Infra.
- Enviar al Gerente de Proyectos sus propios tickets.
Gerente de Proyectos
- Validar y enviar los tickets de los Squad Leaders.
- Mantener el criterio de urgencia consistente entre squads.
- Ser el punto de contacto con Infra para alinear expectativas y revisar esta política.
11. Expectativas
Del equipo de desarrollo hacia Infra:
- Enviar solo tickets validados y completos.
- Reservar el tipo urgente para lo que realmente exige atención inmediata.
- Responder rápido a las consultas de Infra durante la atención.
De Infra hacia el equipo de desarrollo:
- Tickets urgentes: responder y atender en el momento en que se reciben, contactando de inmediato al solicitante por WhatsApp o Teams. Como el correo es el único canal de apertura, Infra debe monitorear de forma continua los correos marcados como urgentes.
- Tickets regulares: confirmar recepción y atender según la cola y la prioridad, comunicando tiempos estimados .
- Informar cuando el ticket se resuelva o si necesita más información.
12. Ausencias y excepciones
- En una emergencia crítica (caída total de producción, incidente de seguridad) en la que ninguna persona autorizada esté localizable, cualquier persona del equipo puede enviar directamente el correo del ticket urgente, incluyendo en copia al Squad Leader y al Gerente de Proyectos como siempre, para que se enteren por el propio correo. Se revisará el caso después para confirmar que se justificaba.
- Toda excepción debe documentarse y revisarse después para evaluar si la política necesita ajustes.
13. Uso indebido
Marcar como urgente un ticket que no cumple los criterios, o enviar cualquier ticket sin pasar por el flujo definido, se tratará inicialmente como una oportunidad de retroalimentación. Si el patrón se repite, el Squad Leader o el Gerente de Proyectos dará seguimiento al caso con la persona involucrada.
14. Revisión de la política
Esta política se revisará cada que sea necesario junto con Infra, usando como insumo:
- Cantidad de tickets enviados por tipo (regulares y urgentes).
- Cuántos urgentes fueron reclasificados, ya sea en la validación interna o por Infra.
- Cuántos urgentes fueron realmente urgentes según Infra.
- Cumplimiento de los tiempos de respuesta acordados.
- Retroalimentación de ambos equipos.